หลายคนสับสนกับการใช้เครื่องมือการตลาดออนไลน์ โดยเฉพาะ Facebook และ LINE OA เพราะเข้าใจว่าทั้ง 2 แพลตฟอร์มมีการใช้งานเหมือนกัน วันนี้ MHA จะมาทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Facebook และ LINE OA ในการทำการตลาดร้านอาหาร และทำความเข้าใจแนวคิดที่อยู่เบื้องหลังการทำการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด โดยเราจะนำเอาการวิเคราะห์ Customer journey มาใช้งานในการทำการตลาดออนไลน์ให้กับร้านอาหารของเรานั่นเอง

อะไรคือ Customer journey ?

Customer journey คือ เส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้า รู้จักสินค้า หาข้อมูล จนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ คำว่าเส้นทางนั้น ไม่ได้หมายถึง การเดินทางอย่างแท้จริง แต่หมายถึง กระบวนการหรือขั้นตอน ที่ลูกค้ามักจะใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า ซึ่งถ้าเราทำความเข้าใจถึงกระบวนการนี้ได้ เราจะสามารถทำการตลาดได้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

Customer journey ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่

1. การรับรู้ (Awareness)

2. การพิจารณาหรือการหาข้อมูล (Consideration or Evaluation)

3. ตัดสินใจซื้อ (Purchase)

4. การใช้งานสินค้าและบริการ (Usage)

5. การซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำ (Loyalty)

ทั้งนี้ Customer journey สำคัญกับการตลาดออนไลน์เป็นอย่างมาก เพราะหากไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น ไม่เข้าใจว่านิยมใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ไหน ชอบคอนเทนต์แบบไหน การโปรโมทร้านของเราก็อาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทำยอดขายได้ไม่ดีอย่างที่ตั้งใจไว้

ทำความเข้าใจ Facebook Page กับ Line OA อีกที ตามแนวทาง Customer journey

เริ่มต้นที่ Facebook Page โดยทั่วไปแล้วจะทำหน้าที่เหมือนหน้าร้าน ที่เปิดให้ทั้งคนที่ยังไม่เป็นลูกค้าหรือคนที่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว ได้เข้ามาทำความรู้จักกับร้าน รู้จักกับสินค้า หรือแม้แต่ข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับร้าน ด้วยลักษณะเฉพาะที่สามารถในการลงรูปภาพ วิดีโอ และเนื้อหา ลงบนหน้า Feed และเมื่อผู้ใช้งาน Facebook ทำการ like หรือ share เพจของเรา จะทำให้เพื่อนหรือผู้ติดตามของผู้ใช้งาน มองเห็นเนื้อหน้าหรือเพจของเราไปด้วย

และยังสามารถซื้อโฆษณาให้เพจเราไปปรากฏบนหน้า Feed ของกลุ่มเป้าหมายโดยตรงได้อีกด้วย ทำให้ Facebook Page เป็นเครื่องมือการตลาดออนไลน์ที่เหมาะสมกับการบอกต่อ รีวิว และลง Content ของร้าน ซึ่งทั้งหมดเรียกรวมกันว่า Content Marketing นั่นเอง

เส้นทางการตัดสินใจซื้อของลูกค้า, Facebook page และ ร้านอาหาร

โดยทั่วไปนักการตลาดจะใช้ Facebook ในการสร้างการรับรู้(Awareness) ให้กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ โดยผ่าน Content ที่มีประโยชน์และน่าสนใจบนเพจของร้าน และให้ข้อมูลสำหรับผู้ที่สนใจร้านแต่ยังไม่มีข้อมูล ซึ่งอยู่ในขั้นตอนการพิจารณาหรือการหาข้อมูล (Consideration or Evaluation) ซึ่งจะเชื่อมโยงกับเส้นทางของผู้บริโภคตาม Infographic นี้

กลุ่มเป้าหมายของร้านจะพบเห็นโพสต์หรือหน้าเพจของร้านที่ถูกแชร์ โดยคนที่เป็น Friend หรือคนที่ Follow ไว้ใน Facebook หรือพบเพจของร้านเลยในกรณีที่ Boost เพจ หรือพบเห็นโพสต์ที่ร้านต้องการให้ขึ้นหน้า Feed ของกลุ่มเป้าหมาย ในกรณีที่ Boost Post (ในส่วนนี้ให้ลองศึกษาเรื่อง Boost เพจ Boost โพสต์ และการซื้อโฆษณาใน Facebook อีกที)

กลุ่มเป้าหมายจะอ่าน Content ที่โพสต์ Feed ของตัวเองหรือไม่ ขึ้นอยู่กับความน่าสนใจของ Content นั้น เช่น มีภาพที่น่าสนใจหรือไม่ หรือล้อตามกระแสในช่วงนั้น ดังนั้นเพจที่ดีจะต้องผลิต Content ให้น่าสนใจ มีรีวิวที่ดีจากลูกค้า หรือ Content จากนักรีวิวมืออาชีพ เป็นต้น

เมื่อลูกค้าตัดสินใจมาทานอาหารที่ร้าน ให้ลองสอบถามดูว่ารู้จักร้านจากที่ใด และเก็บเป็นสถิติไว้ เพื่อใช้เป็นช่องทางในการทำโฆษณาต่อไป

เสนอโปรโมชั่นสำหรับการ Review-Like-Share-Chack in อย่าลืมแจ้งให้ลูกค้าเปิดการมองเห็นเป็นสาธารณะ(Public) และอย่าลืมว่าคะแนนรีวิวที่ดี มาจากบริการที่ดีเช่นกัน

เมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจ จะส่งผลให้เกิดการบอกต่อใน Facebook ในทางที่ดี และ Review ร้านด้วยคะแนนระดับสูง ส่งผลให้เกิดการมองเห็นและสื่อสารไปยังกลุ่มเพื่อนของลูกค้าต่อไปเรื่อย ๆ และมีโอกาสในการกลับมาใช้บริการอีก

ทั้งนี้ MHA ขอแนะนำให้ใช้การทำ Content Marketing บน Facebook Page ดังนี้

Story Telling เล่าเรื่องที่เกี่ยวข้องกับร้าน อาหารในร้าน ประวัติ หรือ Content ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า รวมถึงแจ้งบริการต่าง ๆ ของทางร้าน พร้อมลงภาพประกอบที่สวยงาม
Review ทั้งจากลูกค้าและจาก Reviewer เพราะจะช่วยดึงดูดความสนใจ และช่วยกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจใช้บริการได้ดี
Video Content เพราะภาพเคลื่อนไหวดึงดูความน่าสนใจได้มากกว่าภาพนิ่ง
หัดเล่นกับสถานการณ์ และเทศกาลต่าง ๆ ลูกค้าจะได้ลูกสึกว่าร้านมีการเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา ร้านมีการเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา
Like-Share-Check in ยังจำเป็นเสมอ เหมือนเป็นการบอกต่อปากต่อปาก
อาจมีเกมส์ให้ร่วมสนุกเป็นบางครั้ง เช่น แชร์โพสต์เพื่อลุ้นรับรางวัล เป็นต้น

การรักษาฐานลูกค้า กับ LINE OA

จริงอยู่ แม้ว่าลูกค้าจะสามารถ Add LINE ของร้านอาหารได้ก่อนที่จะไปใช้บริการ แต่ก็มีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่จะทำเช่นนั้น เว้นแต่จะเป็นร้านที่มีบริการ Delivery ซึ่งลูกค้ามักจะสั่งผ่านไลน์หรือ Application อื่นมากกว่า ดังนั้น LINE OA จึงได้ผลมากในกรณีที่ลูกค้าเคยมาใช้บริการที่ร้านแล้ว และเห็นโปรโมชั่นที่ถูกใจเพื่อแลกกับการ Add LINE OA ของทางร้าน จากนั้นทางร้านจะสามารถติดต่อ กระจายข่าวสาร โปรโมชั่นต่างๆ ผ่านทาง LINE OA ได้ ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำหรือใช้บริการซ้ำ (Loyalty) ได้เป็นอย่างดี รวมถึงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ตาม Infographic นี้

เมื่อลูกค้ามาทานอาหารที่ร้าน ทางร้านควรมีโปรโมชั่นที่กระตุ้นให้ลูกค้ายอม Add LINE OA ของทางร้าน โดยอาจเป็นการแถมเมนูพิเศษ หรือลดราคา ทั้งนี้ควรแจ้งสิทธิประโยชน์ที่จะได้จากการ Add LINE ของร้านให้กับลูกค้าได้รับทราบด้วย
เมื่อลูกค้า Add LINE แล้ว ทางร้านจะสามารถกระจายข่าวสาร หรือทำการโฆษณาผ่าน LINE OA ได้ ซึ่งลูกค้าทุกคนที่ ADD ไว้จะได้รับข้อความด้วยกันทุกคน โดยเนื้อหาที่ควรนำเสนอลูกค้าได้แก่ โปรโมชั่นในช่วงต่างๆ ข้อความพร้อมภาพบรรยายเมนูเด็ดที่ขึ้นชื่อของร้าน โดยทั้งหมดจะต้องไม่มีเนื้อหาที่ยาวเกินไป และกำหนดเวลาในการส่งให้ดี ไม่ถี่เกินไปจนน่ารำคาญ และทำให้ลูกค้า Block LINE ของทางร้านได้
โดยส่วนใหญ่เมื่อลูกค้าพบโปรโมชั่นที่ถูกใจจากใน LINE ก็จะไปทานอาหารที่ร้านซ้ำที่ร้านอีกหลายหน ดังนั้นควรมีการจัดโปรโมชั่น หรือกระจายข่าวสารความเคลื่อนไหวของร้านอยู่ตลอดเวลา

ทั้งนี้ MHA ขอแนะนำให้ใช้การทำ Marketing บน LINE OA ดังนี้

- โปรโมชั่นประจำฤดูกาล หรือเทศกาลที่เกี่ยวข้อง โดยอาจเพิ่ม Content สั้นๆ อธิบายโปรโมชั่นด้วยก็ได้

- ระบบสะสมแต้มและระบบสมาชิก เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำที่บ่อยขึ้น

- ต้องไม่ลืมว่า LINE ไม่ใช่การสื่อสารช่องทางเดียว แต่สามารถพูดคุยตอบโต้ได้ ดังนั้นทางร้านจึงควรให้บริการจองที่นั่ง และสอบถามผ่าน LINE ด้วย

จะเห็นได้ว่าการทำการตลาดออนไลน์นั้น จำเป็นจะต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้ง ไม่เช่นนั้นเราอาจจะทำการตลาดไปผิดช่องทาง ทำให้ร้านขายไม่ได้ตามที่ตั้งเป้าหมายเอาไว้ อาจฟังดูเป็นเรื่องยาก แต่ถ้าเรียนรู้วิธีการและสามารถวิเคราะห์ Customer Journey ได้ จะมีประโยชน์กับร้านอาหารของเราเป็นอย่างมาก แล้วกลับมาพบกับบทความดี ๆ จาก MHA ได้ใหม่ในตอนต่อไป

Credit ภาพ

LINE Official Account

Facebook for Business

คลิกอ่านบทความที่น่าสนใจได้ที่นี่

คลิกอ่านบทความน่ารู้ จากแม็คโคร โฮเรก้า อคาเดมี